カスタマーハラスメントに関する基本方針

当社は、従業員一人ひとりの人格と尊厳を守り、安全で健康的な就業環境を確保することを重要な責務と考えています。そのため、当社では、正当なご意見・ご要望には真摯に対応するとともに、社会通念上許容される範囲を超えた言動から従業員を守るため、以下のとおりカスタマーハラスメントに関する基本方針を定め、公表します。

１．カスタマーハラスメントの定義

「カスタマーハラスメント」とは、当社の事業に関係するお客様、取引先、施設・サービスの利用者、その家族、近隣住民、将来お客様となる可能性のある方など（以下「お客様等」といいます。）による言動のうち、次の3つの要素をすべて満たすものをいいます。なお、対面でのやり取りだけでなく、電話、メール、チャット、SNS その他インターネット上での言動も含まれます。

「職場（店舗、事務所、訪問先、電話やメール・SNS などを通じたお客様対応の場を含む）において行われるお客様等の言動であること」「当社従業員の業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた内容または手段・態様であること「その結果として、当社従業員の就業環境が害されること」

２．対象となる行為の例

上記の定義に該当し得る代表的なカスタマーハラスメント行為の例は、次のとおりです。以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

当社は、正当な範囲の苦情やお問い合わせには誠実に対応しますが、問題となる行為が行われた場合には、従業員を保護するため、一定の時点で対応を中止し、場合によっては警察・関係機関への通報等を行うことがあります。

区分

具体的な行為例

身体的攻撃

・暴行、傷害行為（物を投げる、突き飛ばす、殴る、蹴る など）

・物理的に威嚇する行為

精神的攻撃・暴言等

・人格を否定する発言、侮辱、名誉棄損、差別的な発言

・土下座の強要、威圧的な怒鳴りつけ

過度な要求・迷惑行為

・商品の欠陥やサービスの不備を超えた、過大・不当な損害賠償要求

・契約内容や一般的なサービス水準を著しく超える要求

・対応が著しく困難又は不可能な要求を繰り返し行うこと

長時間拘束・執拗なクレーム

・長時間にわたり店舗や窓口から退去しない、電話を切らせない、同様のクレームを執拗に繰り返す行為

・閉店後や業務時間外に居座る、帰宅を妨げる行為

個人への攻撃・ プライバシー侵害

・従業員個人を名指しし、誹謗中傷を繰り返す行為

・SNS 等で実名や顔写真をさらし、中傷・拡散を行う行為

セクシュアル・差別的言動

・従業員の外見や身体への性的な発言、卑猥な冗談を繰り返す行為

・性的な関係をほのめかす要求、デートの強要等

３．カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、次の取組を行います。

  1. 方針の明確化と周知・啓発

    カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、従業員を保護する方針を定め、内容と対処方法を従業員及びお客様に分かりやすく周知します。

  2. 相談体制の整備

    カスタマーハラスメントに関する相談窓口を定めて周知し、担当者が相談内容を適切に把握・対応できる体制を整えます。

  3. 事後の迅速かつ適切な対応

    相談があった場合は、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員の安全確保やメンタル面への配慮を行うとともに、必要に応じて対応者の交代・配置転換、警察への通報などの措置を講じます。

  4. 再発防止・抑止のための措置

    発生した事案を踏まえて方針や対応方法を見直し、特に悪質なカスタマーハラスメントへの警告・利用制限等の対処方針を定めるなど、再発防止と抑止に継続的に取り組みます。